切换过程可以根据代理的经验水平问题的严重性

以及尝试解决问题所需的时间来确定。这是关于在第一次联系时快速解决问题的愿望与彻底解决客户问题的需要之间取得平衡。需要更多的专业知识或力量一级代理通常可以访问帮助中心熟悉标准操作程序并且能够正确响应常见问题。但有时客户的问题超出了这个框架。如果基本支持代理不具备解决特定问题的知识、专业知识或权力他们将需要将请求升级给经验更丰富、决策能力更强的人员。例如技术问题可能需要开发人员的帮助。下级代理商也可能无权提供退款或客户要求的特定更换部件。当客服人员用尽所有可用资源时就可以将工单升级到下一个级别。



解决方案将需要更长的时间公司政策和服务水平协议通常决定解决问题的速度。如果客服人员未能在规定的时间内解决客户的问题他们必须转移客户。例如公司可能会指定级支持代理只允许在某 智利电话号码数据 个问题上花费分钟。通过设定这个截止日期我们可以确保票证能够快速到达合适的人手中而不是一直悬而未决。这可确保客户等待的时间不会超过必要的时间（并且违反义务的风险是有限的）。Zk产品营销经理解释说他工作的一家公司对于高优先级票证有非常具体的和程序。“[在第级]我们有分钟的时间来响应客户并找出问题回忆道。“从那时起问题必须立即升级到级他们有四个小时的时间来诊断和解决问题。






企业希望在尽可能短的时间内帮助尽可能多的客户。为了确保服务的及时性许多公司会跟踪解决时间即从报告问题到解决问题的时间以评估效率并在公司或代理层面设定具体目标。问题很大或很复杂影响许多客户的严重或复杂问题通常会迅速升级并给予优先处理。假设一个基于云的软件出现问题用户无法在线访问它。由于该问题影响许多用户因此可能应该将其上报给开发团队。公司还应该提供足够数量的代理来处理由此带来的客票涌入。另一方面关于与软件特定功能相关的问题的简单支持票可能不需要升级并且可以在级或级解决而不需要涉及更多代理或专业技术人员。推动您的支持团队取得成功当您的客服人员配备了提供卓越客户服务所需的工具时每个人都会获益。